こんにちは！贈り物のように素晴らしいあなたにお会いできて嬉しく思います。
株式会社
本日は弊社で提供している
※該当の企業様には本記事の掲載許可をいただいておりますが、事情により社名は控えさえていただきます。
目次
サポート内容
今回の事例で行ったサポートは以下の内容になります。
- 問題のヒアリング
チャットで簡単にお聞きした後、対面でどのような問題なのかヒアリングいたしました。また該当する問題が発生している担当者へのヒアリングを行いました。 - 原因の調査と整理
メールサーバーの状態がどうなっているかお客様と一緒に確認させていただき、社内にご確認いただきたい内容を整理してお願いいたしました。またその結果判明した原因と対応について、お客様にご説明いたしました。 - 対応実行サポート
各従業員にメール設定の見直しをお願いする必要があったため、どのように設定を見ればよいか動画を撮影いたしました。お客様の社内チャットにて動画を共有いただき、対象者にご確認お願いしました。その結果、設定の修正が必要な方が１人いらっしゃったため、その方と個別にオンラインで一緒に設定変更を行いました。 - 対応後サポート
上記の対応で本当に問題が解消されたのか、メールサーバーの状態やヒアリングなどで最終確認いたしました。
どんな問題だったのか
ご相談内容
「メールがエラーになって困ってる。」
「何かエラーメッセージのようなものがあれば送ってもらえますか？」
最初はチャットでのそんなやり取りから始まりました。
しかし聞いてみると、エラーが出ているわけではなく、受信できたりできなかったりするのだ、というお話でした。これは直接お話をお伺いした方がよさそうだ、ということで、詳しい状況をヒアリングいたしました。
ヒアリングして見えた概要
お話をお伺いして見えてきたのは、こんな状況でした。
LOLIPOPで設定しているaaa@xxx.comというメールアドレスについて、LOLIPOP上で転送設定している人は受信できているメールが、Windows11のメールアプリからaaa@xxx.comのメールを直接確認している人は受信できていない、というお話でした。
それも全てのメールでそうなるわけではなく、受信できたりできていなかったりするとのこと。
カンのよい方は、この状況を見て、もう原因がわかったかもしれませんね。
問題の原因
まず確認したこと
この状況でまず確認すべきは、メールサーバー上にメールが存在するかどうか、となります。今回ご相談いただいたケースではメールサーバーはLOLIPOPを利用されてましたので、ご相談いただいたその場で確認いただきました。
メールサーバーにメールが存在するか確認する方法（LOLIPOPの場合）
- ユーザーページからメール > メール設定 を開きます。
- 該当するメールアドレスの使用量をご確認ください。
この時点で使用量0.00Bとなっているので、メールが存在しないとわかります。
気になる方は念のためログインをクリックしましょう。
- メールサーバーのメールが表示されます。
メールが１通も存在しませんね。
メールの転送設定の確認
LOLIPOPの場合、メールの転送設定でサーバーにメールを残すかどうか設定できます。
メールが存在しない場合、次にこの設定を確認しましょう。
メール転送設定の確認方法(LOLIPOPの場合)
- 先ほどのメールアドレス一覧画面から該当メールアドレスの確認・変更をクリックします。
- 転送後のメールの設定を確認してください。
"サーバーに残さない"、になっている場合、これがメールを確認できない原因ですので"サーバーに残す"に設定を変更しましょう。
※今回のケースでは"サーバーに残す"が設定されていましたが、メールが存在しない状態でした。
サーバーにメールが1通もない原因
なぜメールが1通も存在しないのでしょうか。
その仮説を立てる前に、メールの受信設定について簡単にご説明します。
メール設定の際に、POPもしくはIMAPという単語を見かけたことがあるかと思います。Outlookなどでメールを受信する際にどちらかで設定するのですが、この２つの違いは何でしょうか？
答えは、IMAPの場合はサーバーのメールを参照するだけ、POPはサーバーからメールをダウンロードすること、です。
IMAP接続の場合は、参照しているだけなのでサーバーにメールが残ります。
しかしながらPOP接続の場合は、メールをダウンロードするので、サーバーにメールが残りません。
メール受信できない原因（仮説）
つまり考えられる仮説としては、こうです。
実はPOP接続をしているDさんが存在しており、その人がメールを確認した後にはサーバーにメールが残らないため、IMAP接続しているAさんがメール確認できない状態になっている、ということです。
ヒアリングで聞いた状況に書き加えると、こうなります。
LOLIPOP上で転送設定しているだけの人については問題ありません。
問題は、おそらく該当のメールアドレスに対してPOP接続しているDさんが存在するのではないか、ということです。
仮説に対して考えられるケース
Dさんについて考えられるケースとしては以下のパターンです。
- 担当者が把握しているDさんが存在する
※ヒアリングで聞き漏らしていただけ - 担当者が把握していない社内のDさんが存在する
※何らかの業務上の必要があり設定しているが、ITシステム担当者に報告がされていなかっただけ - 外部の悪意のあるDさんが存在する
※何らかの理由でメールパスワードが漏れ、意図しない人がPOP受信している
対応
設定の確認
確認してほしいのは、該当のメールアドレス受信をPOPで設定している人がいるかどうか、になります。そのため、該当のメールアドレスで受信している人全員に、設定の見直しをお願いする必要があります。
どのメールソフトを利用しているかによって確認手順は変わりますが、基本的にはメールソフトのアカウントの設定から確認できます。
今回のサポートではこの確認方法を動画で撮影し、お客様内のチャットで動画を共有いただいて、関係者へのご確認をお願いいたしました。
受信サーバーをPOPで設定していた場合の修正方法
確認した結果、POPで設定していた場合はサーバーにメールを残すように設定を変更する必要があります。
サーバーにメールを残すための設定方法としては以下の2通りがあります。
- POPのままサーバーにメールを残す設定に変える
（メールソフトによっては設定できない場合もあります） - POPアカウントを削除してIMAP受信としてアカウントを新規追加する
Outlookなどであれば1の設定ができますが、簡易的なメールソフトだとできない場合もあります。
そうした場合は2の方式になるわけですが、POPからIMAPに切り替える場合、受信済のメールをどうするか、を決める必要があります。
何故ならPOPではメールがサーバーからダウンロードされているため、アカウントを単純に削除してしまうと受信済のメールも消えてしまうからです。（メールソフトによって変わりますが、消えてしまう想定で対応しましょう。）
受信済みのメールをどうするかは、以下のパターンが考えられます。
- 受信済みのメールを残しておく
- 同じメールソフトを使う想定でアカウント削除前にバックアップを抽出する
- 異なるメールソフトを使う想定でアカウントは削除せずメール受信をオフにする
- 受信済みのメールを削除してしまう
受信済のメールがほとんどなく、特に業務上問題なければ削除してしまうのも一つの手でしょう。
パターンをあげましたが、実際にはある程度メールを受信してから問題が発覚すると思いますので、1-1、もしくは1-2で設定することになるかと思います。利用しているメールソフトによって対応が変わりますので、POPの設定をしていたメールソフトをご確認の上ご対応ください。
※サポートでは、該当の設定をされていた方と個別の30分程度のオンラインミーティングにて、一緒に設定変更を行いました。
メールパスワードの設定変更
ケース3. 外部の悪意のあるDさんが存在する
を想定した場合、メールパスワードを変更する、というのが対応の１つとして考えられます。
この際に注意が必要なのは、
該当のメールアドレスでメールパスワードの変更を周知しないこと、
です。
どういうことかというと、悪意のあるDさんが存在した場合、該当のメールアドレスに届くメールは全て確認できます。そのためせっかくメールパスワードの変更をしたところで、情報が洩れているメールアドレスで周知してしまっては、意味がないということです。
そのため社内チャットなど、該当メール以外でパスワードの変更と再設定を周知ください。
解決後
アフターサポート
弊社の
今回の問題では、元々の事象がメールが受信できたりできなかったり、という状態で、必ずしもすぐに解決を確認できる内容ではなかったため、定期相談時にその後の状況を何回か確認させていただき、問題が再発せず解決していることを確認いたしました。
お客様からいただいた声
今回サポートを行う中で、お客様のご担当者からは
「とても、とても頼りになります。」
とメッセージをいただきました。
また設定を一緒に見直しした方からは、
「わかりました！」
と、ご自身がどんな設定を行っているのか、理解していただいた上で設定変更を行っていただくことができました。
最後に
サービス内容の詳細について知りたい方は、問い合わせフォームからお気軽にご相談ください！
